Die Qualitätsstandards im Detail

Das Gespräch mit Interessierten

  • Der/die FundraiserIn verpflichtet sich, sich vor bzw. während des Gesprächs vorzustellen und anzugeben, für welche Organisation er/sie tätig ist.
  • Er/Sie ist verpflichtet, einen Lichtbildausweis sichtbar zu tragen und auf Nachfrage diesen vorzuweisen. Der Lichtbildausweis beinhaltet Vor- und Nachnamen des Mitarbeiters, Mitarbeiternummer, Arbeitgeber, Art der Tätigkeit, Gültigkeit sowie ein aktuelles Foto. Es ist sicher zu stellen, dass mit dem Ausweis kein Missbrauch geschieht. Ebenso hat der/die MitarbeiterIn auf Nachfrage über die Tätigkeit, den/die ArbeitgeberIn und ggf. den/die AuftraggeberIn Auskunft zu geben (eine Bestätigung alleine reicht nicht!).
  • Der/die FundraiserIn verpflichtet sich, jedes Gespräch in einer respektvollen und höflichen Art und Weise zu führen und nach einer klar erkennbaren Aufforderung zu beenden.
  • Der/die FundraiserIn hat über die Ziele, die Projekte und über die Ansprechperson der jeweiligen NGO/NPO Auskunft zu geben.
  • Der/die FundraiserIn muss sicher gehen, dass der Geworbene den Ausführungen vollinhaltlich folgen kann.
  • Der/die FundraiserIn verpflichtet sich, den Unterstützungsantrag klar und deutlich zu erklären. Dies inkludiert im Speziellen das Bankeinzugsverfahren, die Höhe des Beitrags, das Zahlungsintervall, die Buchungstermine, die Laufzeit, den Datenschutz und das Widerrufsrecht.
  • Der/die FundraiserIn verpflichtet sich, dem/der UnterstützerIn bei einem Abschluss eine Kopie der Unterstützungsvereinbarung auszuhändigen. Im Fall einer elektronischen Datenaufnahme wird die Unterstützungsvereinbarung entweder durch die NGO/NPO oder durch einen beauftragten Dienstleister innerhalb von zwei bis drei Werktagen per Email übermittelt – falls keine Email des/der UnterstützerIn bekannt ist, innerhalb von zwei bis drei Wochen per Post. Die FundraiserInnen übergeben bei elektronischer Datenaufnahme zumindest die Kontaktmöglichkeiten zur jeweiligen NGO/NPO in Papierform (zB. Infofolder, Visitkarte,…).
  • In jedem Gespräch wird erklärt, wie die Organisation in Zukunft mit dem/der SpenderIn kommunizieren wird.
  • In jedem Gespräch wird erklärt, wie die Organisation mit den Spenden umgeht.
  • Auf Anfrage muss der/die FundraiserIn über Fundraisingkosten der NPO/NGO Auskunft geben oder an die Organisation oder dessen Tätigkeitsbericht zu verweisen.
  • Auf Anfrage hat der/die FundraiserIn über sein/ihr Beschäftigungsverhältnis und Art der Bezahlung Auskunft zu geben (bezahlte vs ehrenamtliche Tätigkeit).
  • Der FundraiserIn repräsentiert die Organisation stets in einer Art und Weise, die weder die Organisation selbst oder aber andere durch Fehlinformation oder Fehlverhalten in Verruf bringt. Insbesondere verpflichten sich die FundraiserInnen, während der Ansprache und der Gespräche nicht zu rauchen, zu essen oder (alkoholische) Getränke zu konsumieren.
  • Die FundraiserInnen machen im Gespräch stets klare und wahre Aussagen. Sollte es den FundraiserInnen nicht möglich sein, eine Frage zu beantworten, so sind sie verpflichtet, an die gemeinnützige Organisation zu verweisen.
  • Es werden keine Abschlüsse mit Personen durchgeführt, die offensichtlich unter Einfluss von Alkohol oder Drogen, merklich nicht im Besitz ihrer geistigen Kräfte sind oder unter Vormundschaft stehen.
  • Ebenso werden nur Abschlüsse mit Personen ab 18 Jahren durchgeführt.
  • Der/die FundraiserIn achtet darauf, dass PassantInnen ungehindert passieren können.

Der Standort

Die Richtlinie betrifft sowohl Werbung mit als auch ohne Infotisch. Die Standorte für Straßenwerbung sind mit besonderer Sensibilität zu wählen und zu gestalten. Im partnerschaftlichen Interesse mit der Bevölkerung und den Behörden sind daher folgende Standards uneingeschränkt einzuhalten:

Auswahl:
Bei der Auswahl eines Standortes wird darauf geachtet, dass mögliche Staus und/oder Belästigungen für die Öffentlichkeit und für Einzelhandelsgeschäfte vermieden werden.

Vor Ort:
Insbesondere ist darauf zu achten, dass:

  1. Fußwege genügend Platz für FußgängerInnen bieten.
  2. Eingänge von Einzelhandelsgeschäften und anderen Gebäuden nicht versperrt werden.
  3. Durch die Wahl des Standorts potenzielle physische Gefahren vermieden werden (z.B. Ampeln, Kreuzungen, Zebrastreifen, Baustellen, Hydranten, etc.)

Vorweisen der Genehmigung:
Die FundraiserInnen vor Ort führen eine schriftliche Ausfertigung allfällig erforderlicher Genehmigungen mit und weisen diese auf Verlangen vor. Erfolgt eine Genehmigung nicht schriftlich, besitzt der/die FundraiserIn vor Ort die Information, wer bei der Gebietskörperschaft für den Standort zuständig ist, und gibt diese Information auf Verlangen weiter.

Auflagen:
Es werden allfällige Auflagen der Standplatzvergeber (Gebietskörperschaften, Private,…) eingehalten.

Infotisch:
Die Werbung kann mit oder ohne Infotisch erfolgen. Bei Verwendung eines Infotisches muss dieser der betreibenden Organisation zuordenbar (erkennbar) sein.

Anzahl der FundraiserInnen:
In der Regel sind pro Standort ein bis vier FundraiserInnen sowie einE BetreuerIn im Einsatz.

Werbung an der Haustür

Die Standorte für Haustürwerbung sind mit besonderer Sensibilität zu wählen und zu gestalten. Im partnerschaftlichen Interesse mit der Bevölkerung und den Behörden sind daher folgende Standards uneingeschränkt einzuhalten:

Zutritt:
Der/die FundraiserIn erlangt Zutritt zu einem Wohnhaus (Mehrparteienhaus, Einfamilienhaus, etc.), indem er/sie bei einer Türklingel klingelt (bei Fehlen einer Klingel anklopft), sich an der Gegensprechanlage (oder persönlich) wahrheitsgemäß vorstellt, über den Anlass in-formiert und um Einlass bittet. In Geschäften/Büros ist vor Tätigkeitsbeginn immer zuerst die Zustimmung eines Verantwortlichen einzuholen.

Verhalten an der Tür und in der Wohnung:

  1. Respektsabstand zur Tür einhalten (der /die FundraiserIn soll gut im Türspion erkannt werden können).
  2. Erst nach Einladung durch einen Erwachsenen die Räumlichkeiten betreten.
  3. Höflicher und respektvoller Umgang mit den BewohnerInnen in der Wohnung.
  4. Das Verhalten der/des FundraiserIn ist den örtlichen, kulturellen Begebenheiten an-zupassen (urban/ländlich).
  5. Die Wohnung ist nach Aufforderung unverzüglich zu verlassen.

Schulung

Zur Sicherstellung und Durchgängigkeit der Qualitätsstandards verpflichten sich die Mitglieder der Qualitätsinitiative Fördererwerbung angehende und bestehende MitarbeiterInnen laufend zu schulen. Bei den Schulungen ist dabei folgendes zu beachten:

Inhalt:
JedeR MitarbeiterIn hat sich vor dem ersten Werbegespräch einer Schulung mit folgenden Inhalten zu unterziehen:

  • Schulung aller Qualitätsstandards und Verhaltensrichtlinien
  • Einführung in die jeweilige Organisation und ihre Kampagneninhalte
  • KonsumentInnenschutz, Rücktrittsbedingungen, Beschwerdemanagement und -verfahren sowie Datenschutz
  • Einführung in die Kommunikations- und Verkaufstheorie
  • Praxisübungen zum Gesprächsablauf
  • Prozeduren, die gewährleisten, dass besondere Vorsicht ausgeübt wird, wenn ältere Personen, Menschen mit Behinderung oder junge Menschen kontaktiert werden.

Verantwortung:
Der werbende Verein ist dafür verantwortlich, dass Schulungen durchgeführt werden bzw. ist dafür verantwortlich, dies an externe DienstleisterInnen zu überbinden.

Dokumentation und Evaluation:
Die Durchführenden sind verpflichtet, Schulungen inhaltlich zu dokumentieren und laufend zu evaluieren und wenn nötig nachzuschulen.

Umfang:
Die Ausbildung hat mindestens zehn Stunden im ersten Monat zu umfassen.

Schulungsunterlagen:
Die Schulungsunterlagen müssen die Qualitätsstandards der Qualitätsinitiative beinhalten. Auf Nachfrage verpflichten sich die QIF-Mitglieder die Unterlagen zur Einsicht der Koordinierungsstelle zu übergeben.

Qualitätssicherung

Zur Sicherstellung der Qualitätssicherung werden folgende Eckpunkte vereinbart und durchgeführt:

Prüfung des Vereines:
Jeder Verein hat eine Spendengütesiegel- oder eine gleichwertige Prüfung durch eineN WirtschaftsprüferIn über die Mittelbeschaffung und -verwendung durchzuführen. Diese beinhaltet auch die Verpflichtung zur Veröffentlichung (Rechenschaftsbericht/Tätigkeitsbericht, Jahresabschluss).

Kontrollorgan:
Prüfung und Einschau durch die Koordinierungsstelle im Fundraising Verband.

Internes Qualitätsmanagement:
Jedes QIF-Mitglied hat ein internes Qualitätsmanagement vorzuweisen (Evaluierung, etc.) und einen Projektsverantwortlichen zu benennen.

Beschwerdemanagement:
Der/die Projektverantwortliche ist für das Beschwerdemanagement verantwortlich. Auf Nachfrage der Koordinierungsstelle muss er/sie die Einhaltung der folgenden Bedingungen nachweisen:

  1. Auf alle Fragen oder Beschwerden wird kompetent, höflich und umgehend reagiert.
  2. JedeR BeschwerdeführerIn erhält auf seine Beschwerde zeitnah eine Antwort.
  3. Das Beschwerdemanagement läuft primär über die jeweilige Organisation.
  4. Sind BeschwerdeführerInnen darüber hinaus mit der Abhandlung ihrer Beschwerde nicht zufrieden, hat die Organisation diese auf die Ombudsstelle der quif zu verweisen.
  5. Jede Beschwerde muss aufgenommen und dokumentiert werden.
  6. Je nach Art der Beschwerde sind interne Konsequenzen zu ziehen und zu dokumentieren.

Fehlverhalten:
Bei Nichteinhaltung der oben genannten Qualitätsstandards und/oder Fehlinformation bzw. Fehlverhalten der MitarbeiterInnen, ist der/die Verantwortliche dazu verpflichtet, adäquate Maßnahmen zu setzen, die bis hin zur Auflösung des Vertrags mit dem/der MitarbeiterIn bzw. DienstleisterIn führen können.

Richtlinien für die Organisation

Die Mitglieder der Qualitätsinitiative verpflichten sich, die Qualitätsstandards in ihren Strukturen zu implementieren. Dazu setzen sie insbesondere folgende Punkte um:

Unterstützungsvereinbarung:
Die Unterstützungsvereinbarung (für SpenderInnen, Mitglieder, FördererInnen, PatInnen…) muss folgendes beinhalten:

  1. Laufzeit und Umfang der Unterstützungsvereinbarung
  2. Widerrufsbedingungen
  3. Datenschutzvereinbarung
  4. Kontaktdaten der jeweiligen Organisation
  5. Name und MitarbeiterInnennummer der jeweiligen FundraiserInnen
  6. Kontakt zur Ombudsstelle mit Hotlinenummer und Email

Statuten:
Die gemeinnützigen Organisationen verpflichten sich, in ihren Statuten (oder entsprechendes) die UnterstützerInnen in ihrem Status zu regeln.

Überbindung:
Sämtliche Richtlinien und Standards sind an beauftragte Agenturen und (haupt- und ehrenamtliche) MitarbeiterInnen (der Organisation und/oder Agentur) durchgängig zu überbinden. Die ausführenden FundraiserInnen werden vertraglich mit deren Unter-schrift zur Einhaltung der Qualitätsstandards verpflichtet.

ProjektverantwortlicheN:
Jede Organisation hat eineN ProjektverantwortlicheN zu bestellen.

Interessenskollision:
(Personelle) Verflechtungen zwischen EntscheidungsträgerInnen einer Organisation und eines kommerziellen Unternehmens, das im Bereich FördererInnenwerbung tätig ist, sind auszuschließen.

Fehlverhalten:
Bei grobem oder wiederholtem Verstoß gegen Qualitätsstandards sowie nicht gesetzter Verbesserungsschritte, behält sich der Fundraising Verband vor, die Mitgliedschaft eines Mitglieds der Qualitätsinitiative zu suspendieren oder gänzlich aufzulösen.

Zur Sicherstellung der Qualitätssicherung werden folgende Eckpunkte vereinbart und durchgeführt:

Prüfung des Vereines:
Jeder Verein hat eine Spendengütesiegel- oder eine gleichwertige Prüfung durch eineN WirtschaftsprüferIn über die Mittelbeschaffung und -verwendung durchzuführen. Diese beinhaltet auch die Verpflichtung zur Veröffentlichung (Rechenschaftsbericht/Tätigkeitsbericht, Jahresabschluss).

Kontrollorgan:
Prüfung und Einschau durch die Koordinierungsstelle im Fundraising Verband.

Internes Qualitätsmanagement:
Jedes QIF-Mitglied hat ein internes Qualitätsmanagement vorzuweisen (Evaluierung, etc.) und einen Projektsverantwortlichen zu benennen.

Beschwerdemanagement:
Der/die Projektverantwortliche ist für das Beschwerdemanagement verantwortlich. Auf Nachfrage der Koordinierungsstelle muss er/sie die Einhaltung der folgenden Bedingungen nachweisen:

  1. Auf alle Fragen oder Beschwerden wird kompetent, höflich und umgehend reagiert.
  2. JedeR BeschwerdeführerIn erhält auf seine Beschwerde zeitnah eine Antwort.
  3. Das Beschwerdemanagement läuft primär über die jeweilige Organisation.
  4. Sind BeschwerdeführerInnen darüber hinaus mit der Abhandlung ihrer Beschwerde nicht zufrieden, hat die Organisation diese auf die Ombudsstelle der quif zu verweisen.
  5. Jede Beschwerde muss aufgenommen und dokumentiert werden.
  6. Je nach Art der Beschwerde sind interne Konsequenzen zu ziehen und zu dokumentieren.

Fehlverhalten:
Bei Nichteinhaltung der oben genannten Qualitätsstandards und/oder Fehlinformation bzw. Fehlverhalten der MitarbeiterInnen, ist der/die Verantwortliche dazu verpflichtet, adäquate Maßnahmen zu setzen, die bis hin zur Auflösung des Vertrags mit dem/der MitarbeiterIn bzw. DienstleisterIn führen können.