Das Gespräch mit Interessierten
- Der/die Fundraiser*in verpflichtet sich, sich vor bzw. während des Gesprächs vorzustellen und anzugeben, für welche Organisation er/sie tätig ist.
- Er/Sie ist verpflichtet, einen Lichtbildausweis sichtbar zu tragen und auf Nachfrage diesen vorzuweisen. Der Lichtbildausweis beinhaltet Vor- und Nachnamen des/der Mitarbeiter*in, Mitarbeiter*innennummer, Arbeitgeber, Art der Tätigkeit, Gültigkeit sowie ein aktuelles Foto. Es ist sicher zu stellen, dass mit dem Ausweis kein Missbrauch geschieht. Ebenso hat der/die Mitarbeiter*in auf Nachfrage über die Tätigkeit, den/die Arbeitgeber*in und ggf. den/die Auftraggeber*in Auskunft zu geben (eine Bestätigung alleine reicht nicht!).
- Der/die Fundraiser*in verpflichtet sich, jedes Gespräch in einer respektvollen und höflichen Art und Weise zu führen und nach einer klar erkennbaren Aufforderung zu beenden.
- Der/die Fundraiser*in hat über die Ziele, die Projekte und über die Ansprechperson der jeweiligen NGO/NPO Auskunft zu geben.
- Der/die Fundraiser*in muss sicher gehen, dass der/die Geworbene den Ausführungen vollinhaltlich folgen kann.
- Der/die Fundraiser*in verpflichtet sich, den Unterstützungsantrag klar und deutlich zu erklären. Dies inkludiert im Speziellen das Bankeinzugsverfahren, die Höhe des Beitrags, das Zahlungsintervall, die Buchungstermine, die Laufzeit, den Datenschutz und das Widerrufsrecht.
- Der/die Fundraiser*in verpflichtet sich, dem/der Unterstützer*in bei einem Abschluss eine Kopie der Unterstützungsvereinbarung auszuhändigen. Im Fall einer elektronischen Datenaufnahme wird die Unterstützungsvereinbarung entweder durch die NGO/NPO oder durch einen beauftragten Dienstleister innerhalb von zwei bis drei Werktagen per Email übermittelt – falls keine Email des/der Unterstützer*in bekannt ist, innerhalb von zwei bis drei Wochen per Post. Die Fundraiser*innen übergeben bei elektronischer Datenaufnahme zumindest die Kontaktmöglichkeiten zur jeweiligen NGO/NPO in Papierform (zB. Infofolder, Visitkarte,…).
- In jedem Gespräch wird erklärt, wie die Organisation in Zukunft mit dem/der Spender*in kommunizieren wird.
- In jedem Gespräch wird erklärt, wie die Organisation mit den Spenden umgeht.
- Auf Anfrage muss der/die Fundraiser*in über Fundraisingkosten der NPO/NGO Auskunft geben oder an die Organisation oder deren Tätigkeitsbericht zu verweisen.
- Auf Anfrage hat der/die Fundraiser*in über sein/ihr Beschäftigungsverhältnis und Art der Bezahlung Auskunft zu geben (bezahlte vs ehrenamtliche Tätigkeit).
- Der/die Fundraiser*in repräsentiert die Organisation stets in einer Art und Weise, die weder die Organisation selbst oder aber andere durch Fehlinformation oder Fehlverhalten in Verruf bringt. Insbesondere verpflichten sich die Fundraiser*innen, während der Ansprache und der Gespräche nicht zu rauchen, zu essen oder (alkoholische) Getränke zu konsumieren.
- Die Fundraiser*innen machen im Gespräch stets klare und wahre Aussagen. Sollte es den Fundraiser*innen nicht möglich sein, eine Frage zu beantworten, so sind sie verpflichtet, an die gemeinnützige Organisation zu verweisen.
- Es werden keine Abschlüsse mit Personen durchgeführt, die offensichtlich unter dem Einfluss von Alkohol oder Drogen stehen, merklich nicht im Besitz ihrer geistigen Kräfte sind oder unter Vormundschaft stehen.
- Ebenso werden nur Abschlüsse mit Personen ab 18 Jahren durchgeführt.
- Der/die Fundraiser*in achtet darauf, dass Passant*innen ungehindert passieren können.
Der Standort
Die Richtlinie betrifft sowohl Werbung mit als auch ohne Infotisch. Die Standorte für Straßenwerbung sind mit besonderer Sensibilität zu wählen und zu gestalten. Im partnerschaftlichen Interesse mit der Bevölkerung und den Behörden sind daher folgende Standards uneingeschränkt einzuhalten:
Auswahl:
Bei der Auswahl eines Standortes wird darauf geachtet, dass mögliche Staus und/oder Belästigungen für die Öffentlichkeit und für Einzelhandelsgeschäfte vermieden werden.
Vor Ort:
Insbesondere ist darauf zu achten, dass:
- Fußwege genügend Platz für Fußgänger*innen bieten.
- Eingänge von Einzelhandelsgeschäften und anderen Gebäuden nicht versperrt werden.
- Durch die Wahl des Standorts potenzielle physische Gefahren vermieden werden (z.B. Ampeln, Kreuzungen, Zebrastreifen, Baustellen, Hydranten, etc.)
Vorweisen der Genehmigung:
Die Fundraiser*innen vor Ort führen eine schriftliche Ausfertigung allfällig erforderlicher Genehmigungen mit und weisen diese auf Verlangen vor. Erfolgt eine Genehmigung nicht schriftlich, besitzt der/die Fundraiser*in vor Ort die Information, wer bei der Gebietskörperschaft für den Standort zuständig ist, und gibt diese Information auf Verlangen weiter.
Auflagen:
Es werden allfällige Auflagen der Standplatzvergeber*innen (Gebietskörperschaften, Private,…) eingehalten.
Infotisch:
Die Werbung kann mit oder ohne Infotisch erfolgen. Bei Verwendung eines Infotisches muss dieser der betreibenden Organisation zuordenbar (erkennbar) sein.
Anzahl der FundraiserInnen:
In der Regel sind pro Standort ein bis vier Fundraiser*innen sowie ein*e Betreuer*in im Einsatz.
Werbung an der Haustür
Die Standorte für Haustürwerbung sind mit besonderer Sensibilität zu wählen und zu gestalten. Im partnerschaftlichen Interesse mit der Bevölkerung und den Behörden sind daher folgende Standards uneingeschränkt einzuhalten:
Zutritt:
Der/die Fundraiser*in erlangt Zutritt zu einem Wohnhaus (Mehrparteienhaus, Einfamilienhaus, etc.), indem er/sie bei einer Türklingel klingelt (bei Fehlen einer Klingel anklopft), sich an der Gegensprechanlage (oder persönlich) wahrheitsgemäß vorstellt, über den Anlass informiert und um Einlass bittet. In Geschäften/Büros ist vor Tätigkeitsbeginn immer zuerst die Zustimmung eines/einer Verantwortlichen einzuholen.
Verhalten an der Tür und in der Wohnung:
- Respektsabstand zur Tür einhalten (der/die Fundraiser*in soll gut im Türspion erkannt werden können).
- Erst nach Einladung durch eine*n Erwachsene*n die Räumlichkeiten betreten.
- Höflicher und respektvoller Umgang mit den Bewohner*innen in der Wohnung.
- Das Verhalten der/des Fundraiser*in ist den örtlichen, kulturellen Begebenheiten anzupassen (urban/ländlich).
- Die Wohnung ist nach Aufforderung unverzüglich zu verlassen.
Schulung
Zur Sicherstellung und Durchgängigkeit der Qualitätsstandards verpflichten sich die Mitglieder der Qualitätsinitiative Fördererwerbung angehende und bestehende Mitarbeiter*innen laufend zu schulen. Bei den Schulungen ist dabei folgendes zu beachten:
Inhalt:
Jede*r Mitarbeiter*in hat sich vor dem ersten Werbegespräch einer Schulung mit folgenden Inhalten zu unterziehen:
- Schulung aller Qualitätsstandards und Verhaltensrichtlinien
- Einführung in die jeweilige Organisation und ihre Kampagneninhalte
- Konsument*innenschutz, Rücktrittsbedingungen, Beschwerdemanagement und -verfahren sowie Datenschutz
- Einführung in die Kommunikations- und Verkaufstheorie
- Praxisübungen zum Gesprächsablauf
- Prozeduren, die gewährleisten, dass besondere Vorsicht ausgeübt wird, wenn ältere Personen, Menschen mit Behinderung oder junge Menschen kontaktiert werden.
Verantwortung:
Der werbende Verein ist dafür verantwortlich, dass Schulungen durchgeführt werden bzw. ist dafür verantwortlich, diese an externe Dienstleister*innen zu übertragen.
Dokumentation und Evaluation:
Die Durchführenden sind verpflichtet, Schulungen inhaltlich zu dokumentieren und laufend zu evaluieren und wenn nötig nachzuschulen.
Umfang:
Die Ausbildung hat mindestens zehn Stunden im ersten Monat zu umfassen.
Schulungsunterlagen:
Die Schulungsunterlagen müssen die Qualitätsstandards der Qualitätsinitiative beinhalten. Auf Nachfrage verpflichten sich die QIF-Mitglieder die Unterlagen zur Einsicht der Koordinierungsstelle zu übergeben.
Qualitätssicherung
Zur Sicherstellung der Qualitätssicherung werden folgende Eckpunkte vereinbart und durchgeführt:
Prüfung des Vereines:
Jeder Verein hat eine Spendengütesiegel- oder eine gleichwertige Prüfung durch eine*n Wirtschaftsprüfer*in über die Mittelbeschaffung und -verwendung durchzuführen. Diese beinhaltet auch die Verpflichtung zur Veröffentlichung (Rechenschaftsbericht/Tätigkeitsbericht, Jahresabschluss).
Kontrollorgan:
Prüfung und Einschau durch die Koordinierungsstelle im Fundraising Verband.
Internes Qualitätsmanagement:
Jedes QIF-Mitglied hat ein internes Qualitätsmanagement vorzuweisen (Evaluierung, etc.) und eine*n Projektsverantwortliche*n zu benennen.
Beschwerdemanagement:
Der/die Projektverantwortliche ist für das Beschwerdemanagement verantwortlich. Auf Nachfrage der Koordinierungsstelle muss er/sie die Einhaltung der folgenden Bedingungen nachweisen:
- Auf alle Fragen oder Beschwerden wird kompetent, höflich und umgehend reagiert.
- Jede*r Beschwerdeführer*in erhält auf ihre/seine Beschwerde zeitnah eine Antwort.
- Das Beschwerdemanagement läuft primär über die jeweilige Organisation.
- Sind Beschwerdeführer*innen darüber hinaus mit der Abhandlung ihrer Beschwerde nicht zufrieden, hat die Organisation diese auf die Ombudsstelle der quif zu verweisen.
- Jede Beschwerde muss aufgenommen und dokumentiert werden.
- Je nach Art der Beschwerde sind interne Konsequenzen zu ziehen und zu dokumentieren.
Fehlverhalten:
Bei Nichteinhaltung der oben genannten Qualitätsstandards und/oder Fehlinformation bzw. Fehlverhalten der Mitarbeiter*innen ist der/die Verantwortliche dazu verpflichtet, adäquate Maßnahmen zu setzen, die bis hin zur Auflösung des Vertrags mit dem/der Mitarbeiter*in bzw. Dienstleister*in führen können.
Richtlinien für die Organisation
Die Mitglieder der Qualitätsinitiative verpflichten sich, die Qualitätsstandards in ihren Strukturen zu implementieren. Dazu setzen sie insbesondere folgende Punkte um:
Unterstützungsvereinbarung:
Die Unterstützungsvereinbarung (für Spender*innen, Mitglieder, Förderer*innen, Pat*innen…) muss folgendes beinhalten:
- Laufzeit und Umfang der Unterstützungsvereinbarung
- Widerrufsbedingungen
- Datenschutzvereinbarung
- Kontaktdaten der jeweiligen Organisation
- Name und Mitarbeiter*innennummer der jeweiligen Fundraiser*innen
- Kontakt zur Ombudsstelle mit Hotlinenummer und Email
Statuten:
Die gemeinnützigen Organisationen verpflichten sich, in ihren Statuten (oder entsprechendes) die Unterstützer*innen in ihrem Status zu regeln.
Überbindung:
Sämtliche Richtlinien und Standards sind an beauftragte Agenturen und (haupt- und ehrenamtliche) Mitarbeiter*innen (der Organisation und/oder Agentur) durchgängig zu überbinden. Die ausführenden Fundraiser*innen werden vertraglich mit deren Unterschrift zur Einhaltung der Qualitätsstandards verpflichtet.
Projektverantwortliche*n:
Jede Organisation hat eine*n Projektverantwortliche*n zu bestellen.
Interessenskollision:
(Personelle) Verflechtungen zwischen Entscheidungsträger*innen einer Organisation und eines kommerziellen Unternehmens, das im Bereich Förderer*innenwerbung tätig ist, sind auszuschließen.
Fehlverhalten:
Bei grobem oder wiederholtem Verstoß gegen Qualitätsstandards sowie nicht gesetzter Verbesserungsschritte, behält sich der Fundraising Verband vor, die Mitgliedschaft eines Mitglieds der Qualitätsinitiative zu suspendieren oder gänzlich aufzulösen.
